Blog Ton Kemp van ViatriX: Klanten werven begint bij helpen met nuttige content

In dit artikel (2 minuten) lees je wat je kunt doen om de klantbinding te versterken en voor meer terugkerende klanten te zorgen. Terugkerende klanten zijn waardevoller dan eenmalige klanten. Toch doen bedrijven er opvallend weinig aan om klanten aan zich te binden door positieve klantervaringen. En hoe doe je dat als communicatie voornamelijk online plaatsvindt? Lees gerust verder.


Ma 3 Sep 2018

Eenmalige klanten versus trouwe klanten
Eenmalige klanten leveren geen geld op. Immers de kosten voor het werven van een eenmalige klant zijn hoger dan wat zo’n klant doorgaans opbrengt. Terugkerende klanten zijn de klanten waar je het van moet hebben. Deze klanten hebben vertrouwen in jouw bedrijf en zijn loyaler. Loyale klanten zijn ook bereid een iets hogere prijs te accepteren.

Hoe zorg je voor loyale, terugkerende klanten?
Wat is het dan dat een klant loyaal maakt of houdt? Het antwoord is klantervaring of Customer Experience (afgekort tot CX). Tijdens een onderzoek uit 2017 gaf 94 procent van de ondervraagde consumenten aan dat een consistente, goede klantervaring de hoofdreden was om loyaal te blijven aan een merk. Het belang van een positieve klantbeleving is dan ook duidelijk. Denk maar aan het voorbeeld van Coolblue. Lang niet altijd de goedkoopste, de consistente beleving zorgt voor trouwe klanten.

Wat kenmerkt een goede klantervaring?
Het is lastig om een concrete definitie te geven van wat een goede consistente klantervaring is, maar een klein gedachtenexperiment maakt veel duidelijk. Stel je voor: je loopt een grote doe-het-zelfzaak binnen. Je hebt de hele nacht niet geslapen omdat de kraan lekte. Daar wil je zo snel mogelijk iets aan doen. Je hebt hulp nodig. Want in tegenstelling tot andere klanten die exact weten hoe ze dat moeten doen, jij hebt nog nooit eerder een kraan gerepareerd! Bovendien wil je niet alleen weten wat je nodig hebt en waar dat onderdeel zich bevindt. Je wilt ook advies over hoe je het installeert. Je gaat dus op zoek naar een webshop of bouwmarkt met een goed advies en verlaat de winkel vol vertrouwen: Jij gaat die kraan repareren! Dit voorbeeld laat zien dat het bij een goede klantervaring gaat om het helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem. En dat is meeromvattend dan hulp bij het vinden een onderdeel! Dit is het moment waar het begrip ‘content’ om de hoek komt kijken. Veel mensen denken bij content aan blogs of Facebookberichten. Maar content is veel meer dan dat. Content omvat ook antwoorden op veel gestelde vragen, productspecificaties, handleidingen en how-to video’s, foto’s en technische tekeningen, quizzen en nog veel meer. Het doel van al die content is de klant te helpen en informeren en zo zijn vertrouwen te winnen. Wanneer je de kennis en expertise van al jouw winkelmedewerkers online voor iedereen beschikbaar stelt, kun je die kennis gebruiken voor een optimale klantervaring.

Verdiep je in de klantreis van jouw klanten
Een positieve klantervaring begint veel eerder dan op de drempel van de bouwmarkt. Klanten zoeken meestal via internet naar oplossingen voor hun vragen. Een bedrijf kan vertrouwen wekken door duidelijke informatie te geven over de oplossingen. Een klant begint zijn zoektocht met een algemene vraag. Pas verderop in zijn zoektocht wordt hij specifieker. Nog een stap later en hij weet bij welke winkel of webshop hij moet zijn voor een goed advies. Een mooie klantervaring is ook de e-mail na de aankoop met een link naar die instructievideo waar je zo goed kunt zien hoe je de kraan repareert en de klant echt helpt.

Is jouw webshop een simpele online shop, ontworpen om producten te tonen zoals in een traditionele catalogus? Of schrijf je op jouw website vooral over wat jouw bedrijf doet? Dan sluit je niet aan bij de stappen die jouw klant op zijn klantreis maakt. Je hebt dan moeite om het vertrouwen van de klant te winnen door een matige klantervaring. Gevolg is dat je op prijs moet concurreren. Wil je dat?

Goede content is goud waard
Content is goud waard als je de klant echt wilt helpen en een relatie wilt opbouwen. Bijvoorbeeld met een stap-voor-stap tutorial hoe een kraan te repareren. Goede content maakt je tot een hulpvaardig en klantvriendelijk merk. Dat zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Het leuke van dit soort content is dat eenmaal geplaatst, het klanten blijft helpen, zonder dat je daar veel aan hoeft te doen. Het is een magneet geworden die klanten blijft helpen en aantrekken.

< Alle nieuwsberichten