Als jurist/fiscalist werk ik al zo’n 25 jaar in een omgeving waar mijn cliënten op zijn minst van mij verwachten dat ik hun belangen op een goede, efficiënte en snelle manier vertegenwoordig en hen tijdig informeer over de stand van zaken en ontwikkelingen in hun dossiers. Niet zo vreemd toch, dat cliënten dat verwachten? 

Natuurlijk ben ik regelmatig ook zelf cliënt. Laatst nog privé bij een buitenlands gerenommeerd advocatenkantoor, gespecialiseerd in een bepaald rechtsgebied. Is het dan vreemd dat ik op mijn beurt ook goede dienstverlening verwacht? Lijkt me niet. Helaas kwamen mijn verwachtingen in het geheel niet uit en was er sprake van zeer teleurstellende dienstverlening. Inhoudelijk teleurstellend, maar ook met betrekking tot de communicatie en de informatievoorziening. Ik raakte er in ieder geval behoorlijk geïrriteerd door en voelde mij zeker geen koning(in). Dat kantoor zal ik dus niet nog een keer inschakelen. Jammer voor hen. Ook jammer voor mij? Ja, wellicht wel gezien hun expertise. 

Een vergelijkbare teleurstellende ervaring had ik met een telecom/internet provider. Vier dagen lang geen internet, telefoon, tv en radio. Heerlijk rustig, dat dan weer wel. Maar aangezien ik kantoor aan huis heb, ook bijzonder vervelend en lastig. De reden? Een onterechte afsluiting. De buren hadden hun abonnement opgezegd, maar niet zij maar ik werd afgesloten. Het duurde vier dagen, tig telefoontjes en twee monteurs voordat de provider achter de reden van het probleem kwam en het kon oplossen. Excuses gekregen? Ho maar, nog steeds niet. Evenmin als een afdoende reactie op mijn klacht. 

Als adviseur leer ik hier gelukkig van. Vooral dat goede dienstverlening en echte aandacht voor je cliënten wel degelijk nog steeds onderscheidend zijn. Ook in dit digitale tijdperk. En dat kleine dingen daarbij een rol spelen, zoals bijvoorbeeld even laten weten dat je een mail goed ontvangen hebt en je er dan en dan op terug komt. En dat dan uiteraard ook doen. Simpel, maar o zo prettig. Oprechte aandacht en goede dienstverlening zijn een noodzakelijke maar zeker ook leuke investering in de relatie met cliënten. Voor mij geldt dat twee kanten op: als adviseur en als cliënt!