‘Vroeger dacht ik dat klanttevredenheid de basis was van een bedrijf. Maar ik heb geleerd dat medewerkerstevredenheid hét fundament is onder een goede klantrelatie. Zonder content personeel kun je jouw passie en visie immers niet uitdragen.’

Het Drunense gevelbouwbedrijf JM van Delft & zn maakt sinds de oprichting in 1907 jaarlijks winst en groei door. Oók tijdens de crisis. Drie jaar geleden liet Sander van Delft, directeur en vierde generatie in het familiebedrijf, vanwege de expansie een gloednieuw bedrijfspand bouwen. Inclusief de meest moderne voorzieningen zoals vloerverwarming in de productiehallen, designinrichting en een luxe bedrijfsbar. ‘Er is altijd sprake geweest van een extreem laag verloop en ik dacht dat iedereen eigenlijk dik tevreden was. Uit het medewerkers-tevredenheidonderzoek bleek dit anders te liggen. Het gemiddelde rapportcijfer van 6,9 kwam voor mij als een mokerslag; ik had eerder het omgekeerde cijfer in gedachte.

Eyeopener
Uit het onderzoek bleek dat de drempel naar de directie te hoog lag en er behoefte was aan meer betrokkenheid en structuur. ‘Voor mij was het een grote eyeopener. Je kan wel een mooie personeelsbar neerzetten, maar daar moeten mensen wel naartoe willen.’ Na een korte knock-out ging Sander aan de slag met een plan van aanpak én een persoonlijke coach. De conclusie: er moest minder vanuit de directie gestuurd worden. ‘Door werknemers mee te laten denken en bepaalde vrijheden en verantwoording te geven vergroot je de motivatie en betrokkenheid.’ De organisatiestructuur ging op de schop: er werden afdelingshoofden aangesteld om de communicatielijnen te verkorten. ‘Medewerkers kunnen klachten en ideeën nu makkelijker kwijt én ontvangen vaker een schouderklopje. Het tonen van waardering moet je als werkgever nooit onderschatten: dit telt net zoveel mee als het salaris dat je overmaakt.’

Doorschuifcultuur
Het familiebedrijf hecht van oudsher veel waarde aan duurzame relaties. Met het personeel, maar ook de klanten. Sander vertelt: ‘Wij werken alleen samen met vaste aannemers, architecten en opdrachtgevers. Het is een bewuste keuze om niet voor ‘de grote jongens’ te werken, maar voor familie- en mkb-ondernemingen waarvan we de man en fi losofi e achter het bedrijf kennen. Het draait om vertrouwen en een langdurige samenwerking, niet om het versturen van een factuur voor iedere extra schroef.’ Volgens de directeur kan de bouwwereld op het gebied van klantbeleving nog heel wat verbeteren. Het gebeurt nog al te vaak dat iemand voor veel geld een pand laat bouwen en na de oplevering niets meer hoort van de bouwers. Dat is toch gek? Pas na een aantal maanden kun je eigenlijk vragen naar de gebruikerservaring. Van deze verbeterpunten wil je als bedrijf toch leren?’ Het werken in de bouwbranche frustreert hem regelmatig. ‘Er heerst een doorschuifcultuur. De bouwwereld moet wakker worden, niet alleen de focus op winstmaximalisatie leggen. Als we allemaal een écht klantgericht businessmodel neerzetten, valt er voor iedereen meer te verdienen.’

Pittige uitdaging
Samen de schouders eronder willen zetten is typerend voor Sanders mentaliteit. Dat komt hem ook als lid van de Raad van Commissarissen van RKC Waalwijk goed van pas. ‘Er ligt een pittige uitdaging: we bungelen onderaan in de Jupiler League.’ De ondernemer vindt het een eer dat hij voor de functie is gevraagd. ‘Aan een goed presterende voetbalclub als PSV wil iedere ondernemer zich verbinden, maar een club helpen met de (weder)opbouw is eigenlijk een veel interessanter en leerzamer proces.’ Vanuit vele disciplines wordt aan één gezamenlijk doel gewerkt: RKC voor de toekomst behouden. ‘Dat is niet alleen vanwege het grote netwerkplatform belangrijk; de club heeft bovenal een sterke regionale, sociale en maatschappelijke functie. Ook in het voetbal draait het om verbinding!’ 

Tekst: Linda Groothuijse
Fotografie: Marjo van de Peppel