Blog Eric Bogers: Hoe je ongewenst gedrag op een structurele manier aanpakt

Deze vraag krijg ik vaak te horen van leidinggevenden. Een medewerker vertoont bepaald ongewenst gedrag in het werk of doet steeds weer niet wat verwacht wordt. En elke keer corrigeer je hem daarop. Hij biedt zijn excuus aan en belooft beterschap.

Ondanks jouw herhaalde correcties blijft hij echter hetzelfde gedrag vertonen. Je hobbelt van incident naar incident en er verandert niets structureels, het verbetert niet. Bijvoorbeeld:

• Elke week is hij te laat met het inleveren van zijn weekstaat
• Met regelmaat vervalt hij in een onacceptabele woede uitbarsting
• De afgesproken weekrapportage wordt vaak overgeslagen, zonder reden
• Een klant wordt niet geholpen binnen de afgesproken tijd

Als leidinggevende ben je het beu om hem daar steeds op aan te spreken. Het kost je veel tijd, veel frustratie en je hebt het gevoel dat het hem toch niets doet. Hoe kom je uit deze schijnbaar machteloze situatie?

Grote kans ben je te veel bezig met 'incident management'. Je kunt het vergelijken met de processen om IT systemen te beheren. In de eerste versies van ITIL (de verzameling van IT ondersteunende processen, zie ITIL)  wordt al onderscheid gemaakt tussen incidenten en problems.

• Een incident is een 'verstoring in de operatie'. Hierop moet je snel ingrijpen zodat de operatie weer door kan lopen. In de IT: een defecte kabel vervangen of een workaround voor een softwareprobleem. Bij je medewerker: ingrijpen en aanspreken op zijn ongewenste gedrag.
• Een problem is een onderliggend structureel probleem waardoor de incidenten steeds veroorzaakt worden. In de IT: kabels die niet goed zijn weggewerkt of de bug in de software. Deze vragen dus om een structurele oplossing.

Als een incident vaker optreedt, wordt het 'gepromoveerd' tot een problem zodat er een structurele oplossing voor gecreëerd kan worden. Hiervoor is het problem management proces. En dit principe kun je ook toepassen bij je medewerker:

Terugkerend ongewenst gedrag van een medewerker 'promoveer' je tot een 'problem'. Het vraagt immers om een structurele oplossing. De tijd van corrigeren op elk incident is voorbij.

Je gaat dus een correctiegesprek voeren waarin je de medewerker gaat aanspreken op het patroon in zijn gedrag. Het gaat niet meer om de individuele voorbeelden (daar hoef je het niet meer over te hebben want die zijn al voldoende besproken op incident niveau). 

Je confronteert hem met de rode draad in zijn manier van werken en waarom dit ongewenst is. Je verwacht van hem een structurele, blijvende verbetering zodat hij niet meer op incidentniveau hoeft te worden aangesproken. Je maakt concrete afspraken ter verbetering en je spreekt een evaluatie moment af.

Zo’n correctiegesprek voer je dus niet als reactie op een incident. Je plant hier een bewust moment voor en je bereid jezelf er zorgvuldig op voor, eventueel samen met HR.

En belangrijk: je wacht er niet mee tot de beoordeling aan het eind van het jaar! Nu aanpakken, dat verdient de organisatie en dat verdient de medewerker!