Bij dit debat over ICT schuiven zowel aanbieders van ICT als ondernemers aan. Een deel van de debaters laat de crisis liever buiten beschouwing, maar helemaal lukt dat natuurlijk niet. Voorafgaand aan het debat geeft Erik van Driel een rondleiding door het nieuwe pand van GAC Business Solutions in Oirschot. Het is een zeer praktisch, hip en kleurrijk ingericht kantoor. Voor ieder soort werk is er een aparte ruimte. Kort vergaderen gebeurt staand, lang vergaderen zittend en iedere afdeling heeft een eigen kantine, koffieautomaat en vers fruit-voorziening. Een uiterst productief kantoor dus.

De heren die zich vandaag over een aantal stellingen buigen zijn: Erik van Driel en Ben Smit van GAC, Alfred den Besten van Marketcap, Jaap Boukens van BDO, Bas Fockens van Datacon, Dennis Gouka van Heras, Arthur Sevenstern van Plejaden, Ron Timmermans van Dracon-Eltron en Ben Verhagen van Goals Marktbewerking. Zij discussiëren onder andere over: hoe ondernemers tegen investeringen in ICT aankijken, hoe leveranciers van ICT opereren en de verschillen tussen grote bedrijven en het MKB. 

Overtuigen nog nodig? 
ICT is al lang geen louter ondersteunend onderdeel meer. Iedere ondernemer, van klein tot groot, maakt gebruik van verschillende communicatieoplossingen en softwarepaketten. Omdat aan tafel zowel aanbieders als ondernemers (gebruikers) zitten, is het een interessante vraag of het voor ICT-bedrijven nog steeds een uitdaging is om ondernemers te overtuigen van het nut van investeringen in ICT? En hoe gaan ondernemers nu om met uitgaven rond ICT? Het debat barst los. Volgens Ben Smit is dat overtuigen niet moeilijk. Hij zegt: 'Ondernemers zijn wat dat betreft net mensen. Als ICT-dienstverlener moet je luisteren naar wat er speelt. En als blijkt dat ICT de beste oplossing is, is het overtuigen makkelijk. Bovendien zijn er altijd voorlopers die de nieuwste snufjes willen hebben en ondernemers die het prima vinden zoals het is. Je moet je af vragen hoeveel tijd je wilt investeren in hen te overtuigen?' Dennis Gouka stipt een ander punt aan: 'Bij ondernemers die voorop lopen, ligt de verantwoordelijkheid voor IT bij het managementteam. Dit geeft aan dat zij het niet zien als een noodzakelijk kwaad, maar als een onderdeel van de bedrijfsvoering die kansen en mogelijkheden biedt.' Als IT bij het MT ligt dan is er dus iemand die overzicht heeft over alle IT binnen het bedrijf. En dat is volgens de debaters nodig om het optimaal te kunnen benutten. Volgens Erik van Driel heeft ieder bedrijf dat groeit ICT nodig. Hij zegt: 'Het is niet meer zo dat wij bedrijven bellen om onze producten op te dringen. Klanten overtuigen ons dat hun organisatie ICT nodig heeft en vervolgens maken wij de vertaalslag naar businessoplossingen.' En hij waarschuwt: 'Waar wij mee op moeten passen is om producten te veel te pushen. We moeten ons eerst verdiepen in de processen van de klant zodat de klant er echt iets mee kan. ICT is nodig, omdat anders steeds meer mensen aangenomen moeten worden en bedrijven niet meer tegen een juiste prijs kunnen leveren, en dus geen winst meer maken.'

Versnipperde ICT
Bas Fockens stelt dat veel bedrijven nog steeds huiverig zijn om in ICT te investeren. 'Toen ICT in de jaren ’80 op kwam, zagen ondernemers het als een kostenpost. En dat is nu vaak nog zo: voor een directiewagen tellen ze met gemak 80 duizend euro neer, maar 40 duizend investeren in ICT vinden ze teveel.' En zeker in het MKB heeft ICT vaak geen eigen portefeuille. 'Het zit versnipperd, internet zit bij de communicatiemanager en ERP (systemen waarmee bedrijfsprocessen geïntegreerd worden) bij de logistiekmanager. Dus is er geen algemene visie over wat ze zouden kunnen creëren met IT. Het echte visionaire denken van hoe ICT meer kan dan processen ondersteunen, zie je bij slechts enkele MKB’ers', aldus Bas Fockens. Hij doelt dan bijvoorbeeld op de mogelijkheid om IT in te zetten bij het customizen van producten. Gespreksleider Kees Rennen herkent dit wel en merkt op dat een ondernemer toch vooral wil weten: 'What’s in it for me?' Dus hoe zit het met de ROI (return of investment) van een ICT-project? En waarom zou een ondernemer hier überhaupt in moeten investeren? Ron Timmermans zegt: 'Om kosten te besparen. ICT maakt het mogelijk om in kortere tijd veel meer transacties te verwerken. Het bespaart dus direct op het aantal medewerkers. Ook draagt het bij aan het leveren van een constante kwaliteit; de kans op fouten wordt geringer. En ook dat bespaart tijd en kosten.' Alfred den Besten geeft aan dat ROI een lastig begrip is in de ICT: 'In een groot bedrijf kun je niet kijken naar de ROI. Uiteindelijk komt het rendement er maar aan één kant uit, daar waar geld het bedrijf raakt aan de inkoopkant of de verkoopkant. ROI op zich zegt dus niets, pas als je het proces van inkoop, opdracht, verkoop en levering efficiënt maakt, zie je wat je uit ICT haalt.' De debaters zijn het hier over eens. Bas Fockens geeft aan dat het in sommige gevallen wel mogelijk is. 'Bijvoorbeeld wanneer je door de inzet van ICT 10% minder mensen nodig hebt.' Erik van Driel zegt: 'Toch hebben wij ook klanten die de ROI duidelijk willen hebben voordat wij aan de slag gaan. Daarom leggen wij liefst van tevoren vast wat de resultaten zullen zijn. En als wij die niet halen, dan krijgt de ondernemer een deel van zijn geld terug. Maar dan moet een bedrijf niet tussentijds gaan reorganiseren zodat niet meer te zien is wat de ROI is.' Voordeel van deze manier van werken, is dat ICT-dienstverlener en ondernemer de risico’s delen.

          

Hoe werkt ICT?
Volgens Arthur Sevenstern zien veel ondernemers ICT nog als een black box. 'Bij een auto is het argument dat ‘ie lekker moet rijden en wat er dan precies onder de motorkap zit, maakt niet uit. Maar bij ICT willen mensen precies weten hoe het werkt en dat is vaak moeilijk uit te leggen.' Hij is van mening dat het delen van risico’s waar Erik van Driel het over had, een goede manier van werken is, omdat de ondernemer dan exact weet wat hij kan verwachten en eisen. Ben Verhagen geeft aan dat hij - net zoals veel andere ondernemers - vaak teleurgesteld is door automatisering. 'Ik verwacht betrouwbaarheid en werkplezier en daarnaast natuurlijk dat dingen werken.' De debaters geven nog eens aan hoe belangrijk het is dat ICT-dienstverleners goed communiceren met hun klanten. Zodat ondernemers niet eindigen met een mobieltje waarmee ze niet kunnen bellen of met softwarepakketten waarvan ze driekwart van de functies niet gebruiken. Jaap Boukens schetst: 'Het is belangrijk om als ondernemer een partner te zoeken die op hetzelfde niveau kan acteren als jouw bedrijf wil acteren. Dat geldt vooral voor bedrijven met ERP-systemen. Die vragen nogal wat van de organisatie maar ook van de partner.' Bas Fockens reageert: 'De grootste reden waarom ERP-projecten falen, is door te weinig commitment bij de klant. Die denkt vaak dat hij een broodje koopt en zelf niets hoeft te doen. Terwijl hij er ook tijd in moet investeren door te vertellen waar problemen zitten, producten te testen, weer te praten en nog eens te testen. Een dienstverlener moet dit in het verkooptraject al duidelijk maken.' Alfred den Besten bevestigt: 'Ondernemers maken hier inderdaad vaak geen geld en tijd voor vrij. Ze hebben alleen budget voor het ICT-project an sich, terwijl ze eigenlijk voor iedere medewerker die moet testen een ATV-dag per week beschikbaar moeten stellen. Dan kan de medewerker zich alleen hiermee bezighouden zonder afgeleid te worden door dagelijkse werkzaamheden. Zo kan de grote lijn vastgehouden worden en ontstaan er geen spaghettistructuren.' Ron Timmermans vult aan: 'Voor medewerkers is ICT een tool waar ze in hun dagelijks werk mee te maken hebben. Met dit gereedschap kunnen zij de bedrijfsprocessen sneller en met constante kwaliteit afwikkelen. Veranderingen in de ICT moeten ze er bij doen, terwijl deze vaak veel tijd kosten. Als ICT-provider kun je het beste met voorbeelden komen die laten zien op welke manieren ICT toegepast kan worden en wat er allemaal mee kan. De ondernemer kan vervolgens vergelijkingen trekken met zijn eigen bedrijfsprocessen. Dit werkt beter dan roepen: ons pakket kan A, B of C.' En wederom geven de debaters aan dat er één verantwoordelijke moet zijn die knopen doorhakt. Ben Smit formuleert dit als volgt: 'Democratie is de doodsteek voor iedere implementatie.' Uitgever van Regio Business Gian Ploegmakers wil nog even terug naar de eerder genoemde slechte ervaringen met automatiseringsprojecten. Hij zegt: 'Zien jullie deze eerdere ervaringen als een kans?' Arthur Sevenstern reageert: 'Ja, natuurlijk. Maar als ik kijk naar het MKB dan staan veel ondernemers nog aan het begin. Ze kennen ERP niet en geloven het nog als een ICT-aanbieder zegt dat er in twee uur een ERP-systeem kan staan.' Erik van Driel bevestigt: 'Onderschat inderdaad niet hoeveel ondernemers zo denken. De meeste ondernemers in Nederland, zoals productie- en handelsbedrijven bedrijven in het middensegment (tot 150 medewerkers), kopen vanuit emotie. En als ze net een slechte ervaring achter de rug hebben, willen ze geen verkoper over de vloer die hen een roze wolk verkoopt. Ze willen een goed verhaal en zijn dan best bereid om meer te investeren.' Dennis Gouka: 'Ja, als ondernemer moet je betrouwbaarheid kopen.'

Vertrouwen
Natuurlijk is het niet alleen ICT dat een bedrijf verder brengt, de mensen zijn waardevoller. En om te kunnen groeien moet een ondernemer zijn werknemers vertrouwen. Kees Rennen poneert de volgende stelling: Is het zo dat business software vertrouwen meetbaar maakt? Erik van Driel antwoordt: 'Je moet je medewerkers het vertrouwen geven om te ondernemen binnen gestelde kaders. Dat houdt ze enthousiast en maakt dat ze graag voor je willen werken. Maar ik wil als ondernemer wel weten wat er speelt. Als je bijvoorbeeld 150 medewerkers hebt, heb je systemen nodig om hen te kunnen volgen. Zo werk ik ook, ik kan hen vrijheid geven, meer delegeren en daardoor steeds verder groeien. Ik stuur op de business reports die ik iedere maand krijg en niet meer op het feit of iemand om half tien pas binnenkomt omdat hij een feestje heeft gehad. So be it, hij haalt dit op een ander moment wel weer in. Dat is vertrouwen. De business reports zijn ook open, dus iedereen ziet de winstcijfers en kosten en kan meedenken.' Jaap Boukens merkt op: 'Maar dat kan niet in iedere onderneming, dat ligt bijvoorbeeld aan het soort werknemers dat je hebt.' Erik van Driel bevestigt: 'Inderdaad, wij hebben hbo- en wo-opgeleiden in dienst en daarmee werkt dit prima. Zij kunnen er volwassen mee omgaan, maar ik kan me voorstellen dat anderen winstcijfers misschien heel anders interpreteren en conclusies trekken als: ‘oh, dat gaat dus allemaal naar de aandeelhouders’.' Dennis Gouka: 'In de meeste fabrieken wordt geklokt, dat is natuurlijk heel anders. Maar ik ben het ermee eens dat je vanaf bepaalde niveaus werknemers dat vertrouwen moet geven.' Ben Smit schetst: 'Dit is misschien een branchegerelateerde manier van werken, maar waar niemand aan voorbij kan gaan, is dat door de internationalisatie en globalisering de inzichtelijkheid van informatiestromen over landen en business units heen steeds verder groeit. En met dit in mijn achterhoofd boeit het mij heel erg dat wij dit debat begonnen met de vraag rond acceptatie van bedrijfssoftware en de opmerking over de onmisbaarheid van een mobiele telefoon. Hierdoor zijn we automatisering een beetje op een negatieve manier gaan benaderen. We kunnen het ook heel anders benaderen. Trek de stekker maar eens uit automatisering, dan begint iedereen te gillen. Is het niet gewoon al volledig geaccepteerd?' Kees Rennen: 'Dan is de vraag dus acceptatie of afhankelijkheid?' Jaap Boukens reageert: 'Ik vind dat je dat moet omdraaien. Je weet waarvoor je een systeem hebt en je weet wat je afhankelijkheid van dat systeem is, welke kwaliteitseisen je stelt en hoe je jouw organisatie daaromheen moet inrichten. En wat betreft afhankelijkheid: neem continuïteitsmaatregelen, voer een risico-analyse uit en laat je dus niet verrassen.'

Een spagaat
Het blijkt ook in dit BOB Debat onmogelijk om het niet over de crisis te hebben. Ben Verhagen is er niet blij mee en merkt op: 'De pers heeft er de afgelopen maanden al zoveel over gezegd en geschreven dat we er allemaal in zijn gaan geloven.' Kees Rennen zegt: 'Hoe dan ook, veel ondernemers hebben er last van. Ik wil dan ook graag weten of het voor ICT-leveranciers een kans of een bedreiging is?' Erik van Driel: 'Wij hebben veel onderhoudscontracten en hebben hiermee een stukje continuïteit. We zien wel dat veel bedrijven investeringen in ICT uitstellen. Banken zijn nu niet bereid hier geld voor te geven. Wij hebben wel last in de zin dat we minder mensen nodig hebben, maar dat is het ergste voor de zzp’ers die we nu niet meer inhuren. Wij kunnen nog groeien door onze bestaande klanten, maar ik denk wel dat degene in onze branche die geen onderhoudscontracten bieden er nu echt last van gaan krijgen.' Dennis Gouka zegt tot besluit: 'Het is een beetje een spagaat. Het bedrijfsleven heeft op zich behoefte aan meer informatie en dat kan gekoppeld zijn aan een beter systeem, maar als je een nieuw systeem implementeert heb je veel commitment vanuit het bedrijf nodig. Even los gezien van de financiering. En in de huidige markt - waarin de te verdelen koek kleiner is - wil je eigenlijk niet dat je mensen bezig zijn met IT.'