ICT- en telecom-mogelijkheden lijken onuitputtelijk. Websites als LinkedIn, Hyves en Twitter schieten als paddenstoelen uit de grond. Datastromen worden gekoppeld, videoconferences zijn bij sommige bedrijven al dagelijkse kost. En met een telefoon die alleen kan bellen, ben je tegenwoordig hopeloos ouderwets. Maar hoe gaat het met de ICT- en telecom-markt in tijden van crisis? Hoe belangrijk zijn innovaties dan? En hoe zorgen bedrijven ervoor dat klanten voor hen blijven kiezen?

Het Belevingscentrum van Van Wijk Telecom baadt in het zonlicht, langs de muur staat een uitstalling van allerlei moderne telecom-oplossingen. Een kast in het midden van de ruimte toont een breed scala ‘toys for boys’. Alle heren van het debat nemen plaats aan de multifunctionele benchtafel die zelfs televisieschermen herbergt. Het is helder: de telecommogelijkheden zijn onuitputtelijk. Directeur Norbert van Wijk van Van Wijk Telecom is overduidelijk trots op zijn nieuwe vestiging in Veghel waar hij het Brabantse bedrijfsleven wil bereiken.´We richten ons sinds een half jaar heel bewust op business to business. Het bleek dat we onze meerwaarde niet meer uit mobiele telefonie konden halen. Nu bieden we totaaloplossingen voor bedrijven. In ons belevingscentrum zien de klanten hoe alles werkt. Ze kunnen een videoconference doen, via Voice over IP bellen, dat verduidelijkt een hoop.´

Kennis gestegen
Jan Beekwilder van Tribal, een internationaal bedrijf in internetconcepten, online marketing en websites, merkt dat de kennis van ICT en telecom de laatste jaren enorm gestegen is.´De meeste mensen kennen Google, hebben email en vrijwel alle bedrijven hebben een website. Toen wij tien jaar geleden met drie man op een slaapkamertje begonnen, was dat niet het geval.´ Michel van Schijndel van Inter-Connect, een internet-serverprovider met eigen hoogwaardig datacenter voor de zakelijke markt, beaamt dat.´Bovendien zie je dat eigenlijk geen enkel bedrijf meer zonder telefonie of internet kan.´

Weer faxen
André Vos is van Tharsis, een internationaal organisatieadviesbureau gericht op ICT-oplossingen. Hij heeft het wel eens anders gezien. ´Een bedrijf had de nieuwste en beste methoden voorgeschoteld gekregen van een eerder adviesbureau. Alleen konden ze er niet mee werken. En dus besloten ze de fax weer in ere te herstellen.´ Beekwilder:´Dat betekent de ondergang van je bedrijf. Je kunt van je klanten niet vragen om opeens weer te gaan faxen.´ Vos knikt: ´Ze hadden een nieuw systeem nodig, waar intern wél draagvlak voor was. De frustraties waren natuurlijk wel erg groot.´

Back to basic
´De afgelopen jaren is de markt enorm in ontwikkeling geweest´, schetst Beekwilder.´We zijn overspoeld met hippe termen en innovaties. Het is nu de tijd om ‘back to basic’ te gaan. Om na te gaan welke snufjes en middelen we nodig hebben en welke niet.´ Bas van Hoek van BSU, een bedrijf dat adviseert over inrichting en onderhoud van IT, plaatst een kanttekening.´Je moet nieuwe mogelijkheden uitproberen om te weten wat werkt. Ik sta ook vooraan als de nieuwste telefoon in de winkel komt. Pas later zie je wat je wel en niet gebruikt. Vervolgens baseer je daar je toekomstige keuzes op.´

Netwerk glasvezel
Zijn sommige Telecom- en ICT-oplossingen te innovatief voor de klant? Dirk Erven van zakelijke IT-dienstverlener Emma Solutions uit ‘s-Hertogenbosch:´Bij veel MKB-klanten in de omgeving is de ICT georganiseerd zoals dat vijf of tien jaar geleden gebruikelijk was. Klanten willen graag vooruit, het aanleggen van bijvoorbeeld een glasvezelnetwerk kan dat mogelijk maken. Je merkt echter dat dergelijke investeringen een grote drempel zijn.´ Van Schijndel ziet hetzelfde. ´Bedrijven besteden veel meer diensten uit in beheer. Servers buiten de deur, het beheer van netwerken. Ze besteden liever geld aan een abonnement, dan dat ze zelf investeren in de aanschaf van oplossingen.´

Kleine vernieuwingen
´Een paar jaar geleden leverde je een ICT-oplossing en vond de klant de prijs nog best meevallen´, merkt Vos. ´Nu kiezen ze liever voor kleine vernieuwingen voor minder geld en met bewezen technologieën.´ Henrie Brouwers van Itainer, een aanbieder van mobiele server ruimte: ´We merken dat we mensen soms meer moeten overtuigen van de mogelijkheden. Hebben ze echt wel nodig wat je aanbiedt? Uiteindelijk maakt de klant de keus om wel of niet te investeren.´ Erven voegt toe:´Het is juist aan ons als branchegenoten om de innovatiestandaard te stellen. Wij geven onze klanten liever net iets meer mogelijkheden dan ze nodig hebben. Klanten kunnen dan desgewenst op traditionele wijze blijven werken. De praktijk leert dat wanneer ze vervolgens willen innoveren, dat veelal zonder extra investeringen kan. Bij wijze van spreken met een druk op de knop.´ Vos reageert: ´Maar wat noem je dan innoveren? Innovaties moet je terugzien in kostenbesparingen, versoepelde werkprocessen en meer waardetoevoeging.´

          

Competitieve markt
´Oplossingen als Unified Communications of VoIP zijn echt niet alleen voor de early adapters of de Philipsen onder de bedrijven´, vindt Van Wijk. ´Ook het MKB kan er voordeel uithalen. Het zijn zeker geen hypes. Bovendien leveren deze methodes op de lange termijn altijd kostenbesparingen op.´ Zijn bedrijven sceptisch geworden? Van Schijndel: ´Deze branche heeft het de afgelopen tien jaar gemakkelijk gehad. Alles kon en ieder ICT-bedrijf groeide. De snelle jongens verkochten zaken waar ze in wezen geen verstand van hadden. ICT en Telecom is een vak. De markt wordt competitief en dat is goed. Door de crisis blijven alleen de goede bedrijven over.´ Het kaf scheidt zich van het koren. Van Hoek: “Eigenlijk gold dit altijd al, maar er ligt meer nadruk op door de crisis.´

Slechte websites
´De vraag is ook in hoeverre de klant gebruik maakt van wat je implementeert´, oppert Brouwers. Vos:´In essentie moet je na een half jaar na de implementatie weer teruggaan naar een bedrijf om te kijken of alles nog werkt zoals bedoeld en de medewerkers volop gebruik maken van de mogelijkheden.´ Beekwilder:´Wij ontwerpen en hosten onder meer websites. Er zijn zoveel bedrijven met slechte sites. Ze zijn niet te vinden met Google en de informatie is oud. Een site moet je wel bijhouden.´ Van Wijk:´Het is je visitekaartje. Onze website is net vernieuwd. Het straalt nu onze kernwaarden uit zoals persoonlijke service, het bieden van totaaloplossingen en onze focus op business to business. Dat is belangrijk.´ Van Schijndel:´Je ziet dat veel bedrijven hun domein registeren en dan aan hun neefje vragen om er een brochure op te zetten. Er is nog steeds te weinig pro-activiteit en kwaliteit.´

Goed luisteren
Vooral het onderhouden van klantcontact is cruciaal. InterConnect investeerde twee jaar geleden al in accountmanagers.´Zo krijg je meer kennis van je klanten. Door je te verdiepen in wat hen beweegt, onderscheid je jezelf.´ Brouwers vult aan: ´Een voordeel van de crisis is dat je meer tijd hebt om aan bestaande klanten te besteden.´ Beekwilder:´Het gaat om crossselling. Je kunt beter meerdere producten of diensten aan bestaande klanten verkopen, dan dat je alleen maar acquireert.´ Van Wijk:´Je moet vooral goed luisteren naar je klanten. Alleen dan kun je ze bieden wat ze nodig hebben.´ Beekwilder:´Het heeft alles te maken met verwachtingsmanagement.´ Ja, knikt Vos:´dat is nog belangrijker dan de techniek zelf.´

          

Groene ICT
Het is duidelijk dat de crisis al een flinke tijd breed uitgemeten wordt in de media. Een ander onderwerp van aandacht is het milieu. Met Al Gore als pionier, proberen bedrijven bewuster om te gaan met middelen. Speelt dit in de ICT- en telecomwereld in ’s-Hertogenbosch en omgeving?´Groene IT staat meestal synoniem aan kostenbesparing´, legt Van Hoek uit. 'Het heeft voornamelijk te maken met een lager stroomverbruik en daarmee bespaar je geld. Dat maakt het, naast het maatschappelijk verantwoorde karakter, interessant voor bedrijven.' Van Schijndel: 'We zien wel dat er ‘groene servers’ op de markt komen, maar daar wordt door de klant nog niet bewust voor gekozen. Ze kiezen er bijvoorbeeld wel voor om hun servers bij ons onder te brengen om zo onder meer stroom te besparen. Die stroom verbruiken wij dan natuurlijk wel.'

MVO
Erven krijgt zo nu en dan wel verzoeken van klanten. 'Klanten informeren of het mogelijk is verouderde hardware voor demontage ter beschikking te stellen aan instellingen voor gehandicapten.' Wanneer je het breder trekt, de inzet voor maatschappelijk verantwoord ondernemen, is de animo ook groter. Beekwilder: 'Wij hebben een foundation die investeert in allerlei projecten zoals het opzetten van een school of voedingscentrum. Daar krijgen we veel goede reacties op.' Vos merkt duidelijke verschillen tussen werken in Roemenië, waar Tharsis ook een vestiging heeft, of in Nederland. 'In Roemenië werken ze nog niet maatschappelijk verantwoord, omdat daar geen geld voor is. Als je de werkwijze van beide landen vergelijkt, zie je wat er allemaal al wordt gedaan in Nederland.' Van Schijndel: 'Maar ik hoef mijn personeel niet te vragen om hybride te gaan rijden, dat willen ze niet.'

          

Nieuw tijdperk
De algemene tendens tijdens het debat is positief ondanks het huidige economische klimaat. 'We staan aan de vooravond van een nieuw tijdperk', zegt Beekwilder enthousiast. 'Er zijn enorme ontwikkelingen geweest, nu valt alles samen.' Vos beaamt dat: 'Het is nu zaak de ICT goed te laten landen. Het MKB moet mee, daarna volgen de grote bedrijven.' Van Wijk ziet ook nog voldoende uitdagingen. 'De nieuwste oplossingen zijn niet zo nieuw meer. Ze zijn juist goed bruikbaar voor onze klanten. Het is aan ons om die boodschap over te brengen.' Van Schijndel ervaart de bedrijvigheid in de regio als goed. 'Aan ons de uitdaging om voor onze klanten in economisch lastigere tijden ook een partner te zijn.' Brouwers: 'We moeten vooral investeren in onze bestaande klanten. De nieuwe gaan misschien ‘hoppen’, zorg dat je de beloftes en adviezen aan je klantenbestand nakomt.' Van Hoek ziet het als een tijdperk van bewustwording. 'We worden minder materialistisch en kijken meer naar wat we nodig hebben. Een goede ontwikkeling.'